I dette innlegget forteller Thomas Naper (eKommunikasjonsrådgiver i Porsgrunn kommune) om tankene bak Porsgrunn kommunes nye nettsider. Hva mener du om tankegangen? Hva mener du om de nye nettsidene? Kjør debatt!
I mai 2008 lanserte Grenlandssamarbeidet (Porsgrunn, Bamble, Skien, Siljan og Drangedal kommuner) sine nye nettsider. Sidene ble utviklet med utgangspunkt i LOS (hvis målsetting er å presentere innhold på en standardisert måte), nyheter fikk stort fokus og prosessen bar preg av å følge ”reglene” (kontra å følge behovet til brukerne).
HVA BLE RESULTATET?
Alle kommunene ser på hverandre (et introvert fokus), og mange kommuneportaler ser like ut, uten at de av den grunn fungerer godt. Vi blir målt etter DIFIs kriteriesett, som i utgangspunktet ikke sier noe om brukernes behov. Etter tre år med meget gode resultater i DIFIs årlige kvalitetskåring. 2008: 1. plass, 2009 3. plass, 2010: 1. plass, men uten å bli kåret til årets kommunale portal.
NYTT UTGANGSPUNKT
Porsgrunn kommune ønsker å ta et steg til siden, vi ønsker å sette mer fokus på hva brukerne faktisk etterspør. Basert på målinger og innsikt ønsker kommunen å optimalisere forsiden, stramme opp design, ha et renere brukerorientert fokus og ta i bruk ny teknologi som HTML5 og CSS3. Følgende sentrale elementer skal være i fokus på den nye forsiden: Søk, kommunale tjenester og service. Sammen med Edison Reklamebyrå i Porsgrunn har vi startet på jobben med å snu fokus fra nyheter og «lekejournalistikk» til tjenestefokus og leveranse av det vi vet brukerne etterspør hver dag.
Her er de nye nettsidene:
BRUKERUNDERSØKELSER OG MÅLINGER
Det ble gjennomført undersøkelser og målinger eksternt mot brukerne av kommuneportalen. Spørreskjema, Google Analytics med 3 års statistikk og hvilke henvendelser servicekontoret fikk mest av. Bakgrunnen for disse undersøkelsene var å finne ut hva brukerne egentlig ønsker å finne. Svarene fra undersøkelsen ble kategorisert og strukturert. Videre ble dette målt mot den daværende webportalen. Disse funnene har jeg blogget om tidligere, her på Ialloffentlighet:
HVA SIER GOOGLE ANALYTICS OM VÅRE NETTSIDER?
Nyheter leses ikke til tross for stort fokus på forsiden. Dette er noe vi har vært klar over lenge og vi synes egentlig ikke det er veldig rart med tre «lokalaviser» i Grenland. Disse skal vi ikke konkurrere med, ei kopiere av i ettertid.
Kultur er ikke noe folk leter etter på vår portal, selv om kultur er en viktig arena i Porsgrunn. Brukes andre kanaler for å finne info om arrangement? Vi har lokale aviser med egne kulturkalendre.
Helse og omsorg er lite besøkt til tross for at disse virksomhetene en eller annen gang rammer oss direkte eller via foreldre. Elektroniske skjema brukes lite, er det for mange papirskjema i omløp enda?
MEN - HVA LETER BRUKERNE VÅRE ETTER?
Cirka 40 % av våre besøk hver dag sjekker om det har kommet nye ledige stillinger. De sjekker listen over stillinger, og forlater siden igjen. Deretter er Bibliotek og live webkamera fra Skateparken de mest besøkte sidene. Vi har fått høre at foreldre sjekker om ungene er i skateparken og at skaterne ser om det er kompiser i parken før de drar dit selv.
Barn og unge, Sport og fritid (Ikke Kultur som vi trodde), er mye etterspurt. Barn og unge er et av temaordene i LOS, og naturligvis er barnehage, SFO og grunnskole mye besøkt.
Politiske saker og postlister sjekkes ofte. Det har også vært noen store saker i Porsgrunn de siste årene som har skapt engasjement fra innbyggerne. I 2009 ble det vedtatt ny skolestruktur, og under Bystyremøte var det over 1000 personer som fulgte med på web-tv. Det skal investeres i sentrum de neste 3 til 5 årene for ca. 5 milliarder kroner i nye bygg og renovering av bygg, noe vi tror er grunnen til økende interesse for postlister og politiske saker.
Kontaktinfo til ansatte er som forventet interessant, og vi ser også på søkemotoren vår at mange taster inn personnavn eller kommunale telefonnummer.
Sesongbasert hendelser er mye besøkt, f.eks. søknad til barnehage, SFO, influensavaksine, Porsgrunn internasjonale teaterfestival og eiendomsskattetakst.
På nettsiden hadde vi en kort periode en spørreundersøkelse med det enkle spørsmålet; hva leter du etter? Og kun et åpent tekstfelt til svar.
Summen av Google Analytics, svarene vi fikk fra Servicekontoret om hva det spørres mest etter og resultatene fra spørreundersøkelsen vi hadde på nettsiden fikk vi et godt innblikk i hva brukerne leter etter.
UTVALGTE PERSONAS - PORSGRUNN
Vi utviklet ett sett med personas for å la dem lete etter spesifikk informasjon i portalen vår.
Våre personas var:
Vi utviklet ett sett med personas for å la dem lete etter spesifikk informasjon i portalen vår.
Våre personas var:
- Pensjonisten
- Ung mor
- Industriarbeideren
- Jobbsøkeren
- Uføretrygdet
- Restauranteieren
- Studenten
BRUKEROPPLEVELSE
Brukeropplevelsen er viktig. Som vist av figuren under så ble vår User Experience Honeycomb slik at vi prioriterte brukervennlig, nyttig og gjenfinnbar som 1. prioritet. Tilgjengelig som 2. prioritet (vi dropper noen av DIFIs krav fordi vi mener at ikke alle kravene er viktige og at vår løsning er verdt en bedre brukeropplevelse med teknologi som ikke DIFI gir poeng på) og Attraktiv og troverdig (fordi det er/skal en kommune være) som 3. prioritet:
KORT OPPSUMMERING OG NOEN SPØRSMÅL VI STILLER OSS
Etter disse prosessene begynte vi med wireframing, og endte opp med designet vi lanserte for få dager siden. Dette er et design som vi enkelt kan endre innhold og fokus i de forskjellige boksene. Temaordene er sammensatte ord fra LOS og vi har laget vår egen versjon om toppnivået på denne.
Vi ønsker også å diskutere med andre kommuner om nyheter skal være så mye i fokus. Vi mener dette kanskje går på bekostning av ikke så morsomme oppgaver som tjenesteoppdateringer og ryddejobber. Her er noen av spørsmålene vi stiller oss:
Etter disse prosessene begynte vi med wireframing, og endte opp med designet vi lanserte for få dager siden. Dette er et design som vi enkelt kan endre innhold og fokus i de forskjellige boksene. Temaordene er sammensatte ord fra LOS og vi har laget vår egen versjon om toppnivået på denne.
Vi ønsker også å diskutere med andre kommuner om nyheter skal være så mye i fokus. Vi mener dette kanskje går på bekostning av ikke så morsomme oppgaver som tjenesteoppdateringer og ryddejobber. Her er noen av spørsmålene vi stiller oss:
- Kanskje pressen skal ta seg av nyheter? At ett tettere samarbeid med pressen på godt og vondt vil la oss nå ut til flere innbyggere via papiravisen og nettavisen?
- Har vi klart å lage en «ny type» kommunal nettside som ser mer tiltalende ut?
- Litt mer spenstig og minimalistisk enn det de fleste leverandørene lar oss velge i?
Vi dropper bevisst noen av kravene til DIFI for å oppnå bedre brukeropplevelser med «ikke godkjent» teknologi. Vil oppmerksomheten rundt denne jobben gi oss mer verdi enn å toppe resultatlistene til DIFI, men ikke bli årets kommunale nettside fordi vi ikke har rett fokus eller prøver å fornye oss?
Underveis har vi jobbet i organisasjonen med forståelsen av hva portalen skal brukes til og hvem den er til for. Dette er viktig å starte en slik jobb med interne bevegelser slik at forståelsen er riktig.
En del tilbakemeldinger allerede de første dagene viser at vi har gjort mange riktige grep i denne prosessen.
Hva mener du om våre fokusområder, tankegang og nye design?
Hilsen
Thomas Naper
Thomas Naper
