Stjørdal kommune på Facebook

Gjesteblogger Torill Ellingsen (Informasjonsrådgiver Stjørdal kommune): Stjørdal kommune har vært på Facebook i knapt ett år. I dette blogginnlegget deler jeg våre erfaringer og tanker bak dette prosjektet.


DET DIGITALE TRØNDELAG
Oppstarten skjedde i januar 2011 gjennom et samarbeidsprosjekt i Det digitale Trøndelag. Sammen med 13  kommuner, en fylkeskommune og en fylkesmann opprettet kommunen offisiell facebookside. Vi har hatt mange fordeler av at vi var flere som startet opp samtidig.

FORANKRING OG NYTTEVERDI

I vår kommune ble arbeidet forankret i  toppledelsen, og vi hadde full backing på å engasjere oss i flere sosiale medier. Samtidig ble det satt i gang et arbeid med å bevisstgjøre egen organisasjon, gjennom en rekke ledersamlinger med tema knyttet til sosiale medier. Etikk, saksbehandling, personlig ansvar, privat bruk av sosiale medier, og ulike roller du har. Vi la stor vekt på å avmystifisere de sosiale mediene som tull og fjas-kanaler, og påpeke at ved riktig bruk kan vi dra stor nytte av dem.

VEILEDER OG TYDELIGE MÅL

I første fase var det viktig for oss å få på plass en veileder for bruk av sosiale medier. Den ble presentert til alle ledere som informerte sine ansatte. Politikerne fikk også presentert veilederen og målene med å være i sosiale medier. Målsettingen vår har også vært tydelig helt fra starten av prosjektet. 

Vi vil bedre på:

• Dialog med innbyggerne i Stjørdal
• Krisehåndtering
• Oppslutning om lokaldemokratiet
• Rekruttering
• Bedre omdømmet til Stjørdal kommune
• 500 følgere i løpet av 1. halvår 2011
• Effektivitet

Og selvfølgelig ble også vi trigget av at ALLE skulle på Facebook :). 

FACEBOOK = KOMMUNIKASJONSPLATTFORM

Det var også viktig å presisere at facebooksiden er en  av våre kommunikasjonsplattformer og skal bl.a lede trafikk til hjemmesiden vår. Dessuten hadde vi også en ide om at den skulle være en forlengelse av det gode servicetilbudet som finnes i servicetorget vårt.

Det første halvåret postet vi mye på siden vår hver dag, i gjennomsnitt 4 -6  nye hendelser hver dag.  Innlegg som ble postet var aktuelt fra kommunen og hva skjer i lokalsamfunnet.  Vi så også hva andre kommuner gjorde for å få noen tips og ideer.  Så fikk vi da våre 500 følgere, men satt fortsatt med en følelse av ; Er det noen der ute? Hvorfor svarer dere ikke? Hvordan får vi engasjert innbyggerne til å kommentere og dele ting på vår vegg?

FRA ANTALL FØLGERE TIL DIALOG

Så fra et fokus på antall følgere ble fokus rettet mer mot å skape dialog med de som har valgt å følge oss på Facebook.

Egen organisasjon med om lag 1700 ansatte ble igjen utfordret på å "Like", kommentere og poste innlegg på facebookssiden.  Det skapte flere som fulgte oss, delte og var aktiv på siden. Vinteren er også en tid der folk er opptatt av strøing og brøyting. Her viste det seg at FB - siden vår ble brukt både til å gi ris men også ros for arbeidet vi gjorde.  Under valget valgte vi også å bruke facebooksiden for å få ut informasjon og vi fikk også flere følgere under og etter valget. Men vi syntes fortsatt ikke vi hadde nok trykk på siden.

NYTTIGE VANNPROBLEMER
I en periode i høst hadde Stjørdal kommune flere brudd på hovedvannledningen og MANGE av våre abonnenter ble uten vann. Men det  viste seg at i tillegg til å ringe vakttelefon vår, kontaktet innbyggerne oss på  facebooksiden for å varsle og etterlyse informasjon. I en slik situasjon var det avgjørende å ha en facebookside som allerede hadde et visst antall følgere.  Her fikk vi svart på spørsmål, og lagt ut informasjon . Våre følgere ble også  bedt om å  dele informasjonen til sine venner for at vi skulle nå flere. Hjemmesiden ble brukt for å pushe ut informasjon, og henvise til andre informasjonskilder. Med facebooksiden hadde vi plutselig en ekstra kanal for å nå ut til innbyggerne.  Men like viktig var å få kjappe tilbakemeldinger på det vi la ut av informasjon.

For oss har vannproblemene vært en vinn/vinn situasjon;  vi  har oppnådd at egen organisasjon har sett nytteverdien av facebooksiden og  innbyggerne våre kan nå kommunisere med oss direkte. Dessuten har vi fått mange flere følgere etter hvert brudd på vannledningene. For oss har vannlekkasjer vært gull verdt  :)  

PERSONLIG TONE

Stjørdal kommune har så langt ikke hatt troll på facebooksiden. Utfordrende og vanskelige spørsmål og kommentarer er blitt postet, men det løser vi med saklige og velbegrunnete svar. Så lenge folk blir møtt og får et skikkelig svar er de fornøyd. Dessuten  svarer vi ubyråkratisk, holder en lett stil og forholdsvis raskt. Kan vi ikke svare der og da, gir vi beskjed om når de kan forvente å få tilbakemelding.  Facebook er heller ingen hjemmeside, og ulikt stoff  publiserer på de to plattformene. På facebooksiden ønsker vi innbyggerne god helg og gratulerer folk i lokalsamfunnet med utnevnelser, priser osv. I det hele tatt har vi en annen "tone" i kommunikasjonen enn i andre fora.

Vår policy er at vi alltid underskriver innlegg og svar med navn. Vi som svarer innbyggerne er ingen upersonlig størrelse eller et vesen, men mennesker som jobber med dette fagfeltet i vår kommune.

En annen viktig faktor er at det ikke er brukt innleide konsulenter for å ta seg av satsingen i sosiale medier. I Stjørdal kommune er det flere administratorer med gode allmennkunnskaper om  kommunen. Dermed har vi et helt annet engasjement, kunnskapsnivå og eierskap til siden. 

Dette er det vi har gjort:

• Hatt klare mål
• Hatt forankring hos toppledelsen og bevisstgjøring i egen organisasjon
• Utviklet egen veileder
• Jobbet hardt og målrettet over tid
• Vi kommuniserer ulikt på de ulike plattformene våre
• Kommuniser om de "nære" ting som folk er opptatt av

HVOR GÅR VEIEN VIDERE
Fortsatt har vi mye å gå på før vi er på nivå med noen av de beste. Spesielt er vi imponert av Sarpsborg kommune og den aktiviteten som er på deres side! Rosenborg fotball er også knakende gode og har et imponerende antall følgere på sin facebook - side.

Flere følgere og mer aktivitet for å bedre dialogen med våre innbyggere. 

Det er hovedutfordringen videre. Vi må understreke at  i bunn for satsingen ligger at Stjørdal kommune alltid skal jobbe for bedre service, bedre tjenester, og ha fornøyde og trygge innbyggere.  

Hilsen

Torill Ellingsen

Informasjonsrådgiver

Stjørdal kommune

Facebooksiden